Връщания и анулиране

Искаме процесът по връщане и анулиране на поръчки да бъде възможно най-лесен и прозрачен. На тази страница ще намерите цялата информация относно анулиране на поръчка, законовото право на отказ, нашия удължен 30-дневен срок за връщане, разходите за връщане, етикетите за връщане и възстановяването на суми.

Ако имате нужда от съдействие, свържете се с нашия отдел за обслужване на клиенти чрез своя акаунт. Нашият екип с удоволствие ще ви помогне.

Как мога да анулирам поръчката си?

Ако желаете да анулирате поръчка, свържете се с нашия отдел за обслужване на клиенти чрез своя акаунт възможно най-скоро.

Ако поръчката ви все още не е обработена или изпратена, ще се опитаме да я анулираме. Ако поръчката вече е обработена или предадена на превозвача, анулирането може вече да не е възможно. В такъв случай можете да върнете поръчката след получаването ѝ съгласно процедурата за връщане, описана по-долу.

Какво се случва, ако пратката ми не може да бъде доставена?

Ако пратката не може да бъде доставена, превозвачът може да направи нов опит за доставка, да остави пратката в пункт за получаване или в крайна сметка да я върне при нас. Точната процедура зависи от превозвача и обстоятелствата по доставката.

Ако поръчката ви бъде върната при нас, тя ще бъде обработена след получаване на върнатата пратка. Свържете се с нашия отдел за обслужване на клиенти чрез своя акаунт, ако желаете поръчката да бъде изпратена отново.

Каква е политиката за връщане?

Потребителите, които пазаруват онлайн, по правило имат законово право на отказ в срок от най-малко 14 дни. Освен това предлагаме удължен срок за връщане, който ви позволява да регистрирате връщане до 30 дни след получаване на поръчката.

През първите 14 дни се прилагат законовите правила относно правото на отказ. За допълнителния период от 15-ия до 30-ия ден включително се прилагат нашите доброволни допълнителни условия за връщане, описани по-долу.

Можете да регистрирате връщане чрез личния си акаунт на уебсайта.

Как протича процесът по връщане?

1. Влезте в акаунта си

Отидете на страницата за вход и влезте с данните за своя акаунт.

Ако не сте създали парола при подаване на поръчката, използвайте имейл адреса, свързан с поръчката, за да получите достъп до акаунта си или да го активирате.

2. Отворете поръчката си

След като влезете, отидете в Поръчки и намерете поръчката, която желаете да върнете. След това натиснете Преглед на поръчката.

3. Подайте заявка за връщане

Натиснете Заявка за връщане до съответната поръчка.

След това ще видите продуктите, включени в поръчката. За всеки продукт можете:

• да изберете количеството, което желаете да върнете;
• да изберете причина за връщането;
• по желание да добавите допълнително пояснение.

След това натиснете Продължи.

4. Проверете адреса за връщане

Правилният адрес за връщане ще бъде показан, когато регистрирате връщането.

Винаги използвайте адреса за връщане, посочен за конкретната ви заявка. Адресът за връщане може да варира според продукта, поръчката или вида на връщането.

Не изпращайте връщането на друг адрес, посочен на уебсайта, във фактура или в друга комуникация, освен ако изрично не сте инструктирани да го направите.

5. Изберете начин на връщане

Ако за вашата поръчка са налични опции за връщане чрез портала за връщания, те ще бъдат показани по време на процеса.

Цената на избрания начин за връщане ще бъде показана, преди да продължите.

Не сте задължени да използвате етикет за връщане, предлаган чрез портала. Можете също така сами да изберете подходящ превозвач и да изпратите връщането директно до адреса, показан при регистрирането му.

6. Платете етикета за връщане

Ако изберете да закупите етикет за връщане чрез портала, ще бъдете помолени да заплатите приложимите разходи за връщане чрез защитената платежна среда.

След плащането ще получите етикета за връщане и/или допълнителни инструкции за изпращане.

7. Опаковайте и изпратете връщането

Опаковайте продукта внимателно и се уверете, че опаковката е подходяща за транспортиране. Когато е възможно, използвайте оригиналната опаковка на продукта и я поставете в здрава външна транспортна кутия.

Не използвайте оригиналната продуктова опаковка като външна транспортна опаковка без допълнителна защита, ако етикети, тиксо или самият транспорт могат да я повредят.

Препоръчваме ви:

• да опаковате продукта сигурно и да го предпазите от удари;
• да защитите отделно свободните компоненти;
• да включите всички аксесоари, инструкции и части;
• да закрепите здраво етикета за връщане върху външната опаковка;
• да поискате и съхраните документ за изпращане;
• да пазите информацията за проследяване, докато връщането не бъде напълно обработено.

Важно: застраховка на връщаната пратка

Етикет за връщане, закупен чрез портала, не включва допълнителна транспортна застраховка срещу повреда и не застрахова върнатите стоки до пълната им стойност.

За етикетите за връщане, предоставяни чрез портала, се прилага ограничено обезщетение само при загуба: ако връщаната пратка бъде напълно изгубена по време на транспорта и DPD официално я класифицира като изгубена, DPD може да изплати обезщетение до 50 € за един етикет за връщане.

Транспортните повреди са изключени от това обезщетение. Повреди по продукта, по продуктовата опаковка или други щети, възникнали по време на обратния транспорт, не могат да бъдат предявявани към DPD чрез тези етикети за връщане и не са покрити от това обезщетение.

Ако желаете да застраховате връщането срещу повреда или за по-висока стойност при загуба, трябва сами да изберете превозвач и услуга за доставка, които предлагат подходяща транспортна застраховка.

В такъв случай не е необходимо да закупувате етикет за връщане чрез портала. Винаги използвайте адреса за връщане, показан при регистрирането на връщането във вашия акаунт.

Какво се случва, ако връщането ми бъде изгубено или повредено по време на транспорта?

Етикет за връщане, закупен чрез портала

Ако сте закупили етикет за връщане чрез портала и пратката бъде напълно изгубена по време на транспорта, можем да поискаме от DPD да започне разследване.

Ако след разследването DPD официално класифицира пратката като изгубена, можем да подадем иск за обезщетение.

За DPD етикет за връщане, предоставен чрез портала, максималното обезщетение при загуба е 50 € за един етикет за връщане.

Обезщетение се изплаща само ако DPD официално признае пратката за изгубена и действително изплати съответното обезщетение.

Повредите, възникнали по време на обратния транспорт, са изключени от това обезщетение. Повреди по продукта, опаковката или други транспортни щети не могат да бъдат предявявани чрез тези DPD етикети за връщане и следователно не се възстановяват по тази схема за връщане.

Ако имате нужда от по-високо покритие при загуба или застраховка срещу транспортни повреди, изберете сами превозвач и услуга за доставка с подходяща транспортна застраховка.

Ако изберете собствен превозвач

Ако сами изберете превозвач или застрахована услуга за доставка, се прилагат условията, договорени между вас и съответния превозвач.

В този случай всички претенции за загуба или транспортни повреди трябва да бъдат предявени директно към избрания от вас превозвач или застраховател.

Винаги пазете документа за изпращане, информацията за проследяване и, когато е приложимо, снимки на опаковката и доказателство за стойността на пратката.

Условия за връщане в рамките на законовото право на отказ

Като потребител по правило имате право да се откажете от онлайн покупка в срок от 14 дни след получаване на поръчката, без да посочвате причина.

След като уведомите за отказа, стоките трябва да бъдат върнати в приложимия законов срок.

По време на срока за отказ можете да прегледате и оцените продукта по начин, сравним с това, което разумно би било възможно във физически магазин.

Вие носите отговорност само за намаляване на стойността, причинено от боравене с продукта извън необходимото за установяване на неговото естество, характеристики и функциониране.

Ако е настъпило такова намаляване на стойността, съответната сума може да бъде приспадната от възстановяването, доколкото това е разрешено от приложимото законодателство.

Нашата допълнителна възможност за връщане от 15-ия до 30-ия ден

Освен законовото право на отказ, доброволно предоставяме на потребителите възможност да регистрират връщане до 30 дни след получаване на поръчката.

За връщания, регистрирани след изтичане на законовия срок за отказ, но в рамките на допълнителния 30-дневен период, за пълно възстановяване трябва да бъдат изпълнени следните условия:

• продуктът трябва да е комплектен;
• продуктът трябва да е чист;
• продуктът не трябва да е използван;
• продуктът не трябва да е бил инсталиран или монтиран;
• продуктът не трябва да е повреден;
• всички аксесоари и компоненти трябва да са налични;
• всички монтажни материали, когато е приложимо, трябва да са комплектни;
• инструкциите и документацията трябва да са включени;
• когато е разумно възможно, продуктът трябва да бъде върнат в оригиналната си опаковка.

Тази допълнителна 30-дневна възможност за връщане не засяга законовите ви права.

Кои продукти не могат да бъдат върнати?

Законовото право на отказ може да не се прилага за определени продукти. Това може да включва, наред с други:

• продукти, изработени по ваши спецификации или ясно персонализирани;
• запечатани стоки, които поради съображения за здравна защита или хигиена не са подходящи за връщане след нарушаване на запечатването след доставката;
• други продукти или услуги, за които приложимото законодателство предвижда изключение от правото на отказ.

Когато е приложимо изключение, това ще бъде посочено, когато е възможно, на страницата на съответния продукт или по време на процеса на поръчка.

Фирмени поръчки

Законовото право на отказ за потребители и нашият доброволен 30-дневен срок за връщане не се прилагат за покупки, извършени от фирми, освен ако предварително не е уговорено друго в писмена форма.

Това не засяга евентуалните права на бизнес клиент, ако доставеният продукт е дефектен или не отговаря на договореното.

Кога ще получа възстановяването?

Ако като потребител упражните законовото си право на отказ, подлежащите на възстановяване суми ще бъдат върнати възможно най-скоро и в рамките на приложимия законов срок.

Можем да задържим възстановяването, докато не получим върнатите стоки или докато не предоставите доказателство, че стоките са изпратени обратно, в зависимост от това кое настъпи първо.

Възстановяването обикновено се извършва чрез същия метод на плащане, използван за първоначалната поръчка, освен ако не е уговорено друго.

Ако се откажете от цялата поръчка, първоначалните разходи за стандартна доставка също ще бъдат възстановени, когато това се изисква от приложимото законодателство.

Ако доброволно сте избрали по-скъп метод на доставка от стандартния, допълнителният разход за по-скъпата доставка не е необходимо да бъде възстановен.

Имайте предвид, че след обработката на възстановяването може да е необходимо допълнително време, преди сумата да се появи по банковата ви сметка, кредитната карта или при доставчика на платежни услуги.

Разходи за връщане

Преките разходи за връщане на поръчка са за сметка на клиента, освен ако изрично не е посочено друго или приложимото законодателство не предвижда друго.

Ако използвате етикет за връщане, предлаган чрез портала, приложимите разходи за връщане ще бъдат ясно показани, преди да закупите етикета.

Можете също сами да изберете превозвач. В този случай заплащате разходите за връщане директно на избрания превозвач.

Имайте предвид, че DPD етикет за връщане, закупен чрез портала, не покрива транспортни повреди и предвижда максимално обезщетение от 50 € за един етикет за връщане при загуба, само ако DPD официално признае пратката за изгубена.

Големи и тежки артикули и палетни пратки

Големи, тежки или доставени на палет продукти обикновено не могат да бъдат върнати чрез стандартен пункт за изпращане на пратки.

За такива връщания:

• връщането трябва да бъде регистрирано предварително чрез акаунта ви;
• правилният адрес за връщане и всички допълнителни инструкции ще бъдат показани по време на процеса;
• вие носите отговорност да организирате подходящ превозвач, освен ако изрично не е предложена специална услуга за връщане;
• преките разходи за връщане са за ваша сметка, освен ако не е уговорено друго или законът не предвижда друго;
• продуктът трябва да бъде правилно опакован и укрепен за палетен транспорт.

Разходите за връщане на големи или тежки продукти могат да бъдат значително по-високи от тези за стандартна пратка и зависят, наред с други фактори, от размерите, теглото, държавата на изпращане и избрания превозвач.

За палетни пратки с висока стойност препоръчваме използването на проследяване и подходяща транспортна застраховка.

Повредени, дефектни или неправилно доставени продукти

Ако продуктът пристигне повреден, е дефектен или получите различен продукт от поръчания, съобщете това чрез обслужването на клиенти в своя акаунт.

В такива случаи не използвайте стандартната процедура за връщане поради промяна на решението, без първо да се свържете с нас. Нашият отдел за обслужване на клиенти ще разгледа случая и ще ви информира за следващите стъпки.

Правилата и разходите за дефектни, повредени или неправилно доставени продукти могат да се различават от тези за стандартно връщане в рамките на правото на отказ.

Как трябва да опаковам продукта за връщане?

Подходящата опаковка значително намалява риска от транспортни повреди. Уверете се, че продуктът не може да се движи свободно в кутията и че е достатъчно защитен от удари, натиск и влага.

• Използвайте оригиналната опаковка, когато е възможно.
• При необходимост поставете продуктовата опаковка в здрава външна кутия.
• Използвайте достатъчно защитен и запълващ материал.
• Защитете отделно чувствителните повърхности, ъглите и стърчащите части.
• Уверете се, че аксесоарите и свободните части не могат да удрят продукта.
• Премахнете или покрийте старите етикети и баркодове.
• Поставете новия етикет за връщане на ясно видимо място върху външната опаковка.

Ако продуктът бъде повреден поради недостатъчна или неподходяща опаковка и това доведе до намаляване на стойността му, това намаляване може да бъде взето предвид при обработката на връщането, доколкото това е разрешено от приложимото законодателство.

Винаги пазете документа за изпращане

Пазете документа за изпращане и информацията за проследяване, докато получите потвърждение, че връщането е напълно обработено.

Без документ за изпращане може да бъде по-трудно да се установи кога и чрез кой превозвач е изпратено връщането, ако пратката не пристигне.

Обслужване на клиенти

Ако имате въпроси относно връщания, анулиране или вече регистрирана заявка за връщане, свържете се с нашия отдел за обслужване на клиенти чрез своя акаунт.

Нашият екип за обслужване на клиенти с удоволствие ще ви помогне.